Sotek Sunilan palveluesihenkilö Pekka Räsänen kirjoittaa asiantuntijablogitekstissään näkemyksistään ja kokemuksistaan liittyen laatutyön kehittämisprosessiin.
Esitän blogissa laadunhallinnan kehittämisen kannalta keskeisiä nostoja ja kokemuksia puhtaasti omasta näkökulmastani katsoen. Asioita, joita olen itse pannut merkille ja jotka ovat minulle prosessin aikana näyttäytyneet tärkeimpinä. Toivottavasti kokemuksistani ja huomioistani on hyötyä tuleviin prosesseihin, mutta laatutyön tietäjäksi tai kokemusasiantuntijaksi en tässä asiassa pyri. Yksinkertaisimmillaan kysymys on tapahtumien ketjusta, jossa jokainen lenkki on yhteydessä seuraavaan ja täten välttämätön. Yhdenkin lenkin puuttuminen estää ketjun muodostumisen, eli prosessin etenemisen, ja toivotun sekä ehjän lopputuloksen syntymisen.
Sunilan yksikön laatutyö ISO 9001 -laadunhallintajärjestelmän parissa alkoi vuoden 2022 syyskuussa, jolloin ensimmäinen ISO-työryhmä kokoontui. Tuota ennen laatuasiantuntijamme oli kouluttautunut asiaan vuoden -22 alusta alkaen. Hyppäsin itse siis liikkuvaan ISO 9001-junaan vuoden 2023 lokakuussa ja edessä oli tuolloin sekä uuden työtehtävän että laadunhallintajärjestelmän pääkohtien pikainen omaksuminen. Sunilan päivätoiminnan työntekijöille, säätiön johtoryhmälle ja laatuasiantuntijalle toiminta oli tullut jo tutuksi prosessin alusta alkaen. Aikataulu oli varsin tiivis, sillä säätiön hallitus oli linjannut aikataulun niin, että sertifikaatti saataisiin vuoden 2024 päätteeksi ja tuossa aikataulussa haluttiin pysyä.
Alkuvaiheessa työskentely oli tutustumista ISO 9001 -laadunhallintajärjestelmän työkaluihin, vaatimuksiin ja sen käsitteisiin, joita laatuasiantuntijamme erinomaisella otteella ja selkokielisesti avasi. Omana kokemuksenani voinkin todeta, että monimutkaisen ja laaja-alaisen prosessin kokonaishallinta vaatii taustalleen sisältöosaamista, johtajuutta, selkeää vastuunjakoa ja aikataulutusta. Kun mitä tahansa prosessia viedään eteenpäin monella eri kaistalla samaan aikaan ja kun nämä kaistat vielä korreloivat keskenään, on tärkeää tehdä monimutkaisista asiakokonaisuuksista konkreettisia ja selkeitä, eikä yksinkertaisista asioista käsitteellisiä ja monimutkaisia.
Laadunhallinnan kannalta keskeisin asia, eli työryhmän tekemä perustyö, oli Sunilassa jo erinomaista. Asiakkaat olivat tyytyväisiä, heidät kohdattiin hyvin ja he saivat palvelunkuvauksen mukaista palvelua. Henkilöstö oli motivoitunutta, kokenutta ja ammattitaitoista. Henkilöstön keskuudessa vallitsi yhtenevä käsitys siitä, miksi työpaikalla ollaan ja miksi tällaista työtä tehdään. Asiakas oli siis kaiken toiminnan keskiössä. Tällaiseen työryhmään ja tällä tavalla tuotettuun palveluun on mahdollista tuoda uutta ja kehittää toimintaa. Mikäli perustyö ontuu tai se ei vastaa työnantajan tahtotilaa ja palvelukuvauksen vaatimuksia, ollaan paljon suuremman haasteen edessä. Uusia asioita voi aina oppia, mutta uusien arvojen ja asenteiden oppiminen on jo paljon haasteellisempaa.
Työryhmän kuuleminen, sen sitouttaminen prosessiin ja vastuiden selkeä jako on tärkeää. Laatuajattelu integroituu parhaiten keskeiseksi osaksi arjen työtä työryhmien sisäisessä vuorovaikutuksessa. Henkilöstöllä on paljon toiminnan kannalta oleellista tietoa, osaamista ja kokemusta, eikä näitä voi laatutyössä sivuuttaa. Esimerkkinä tästä olkoon vaikkapa Sunilan päivätoiminnan asiakasprosessi, joka on kokonaisuudessaan syntynyt henkilöstön osaamisen ja kokemusten pohjalta. Sunilassa vuorovaikutteista työtapaa toteutettiin suunnitellusti yksikön viikko- ja kuukausipalavereissa. Kokouskäytänteet Sunilassa ovat selkeät ja kokoukset ovat aina ennalta valmisteltuja, mikä antaa hyvän mahdollisuuden asioiden tavoitteelliselle ja vuorovaikutteiselle käsittelylle.
Dokumentaatio on suuressa roolissa laadun suunnittelussa, toteuttamisessa ja seurannassa. Dokumentaation käytänteet, muoto ja vastuut on sovittava työryhmässä yhdessä ja kirjaamisen periaatteena on se, että sitä mitä ei ole kirjattu, ei ole myöskään tehty, tai on ainakin olemassa riski, että se jää tekemättä. Kaiken laadun tekemiseen liittyvän dokumentaation tulee olla kaikkien laatua tekevien saatavilla sellaisessa muodossa, että tieto on selkeää, ajantasaista ja luotettavaa. Sunilassa tarvittava dokumentaatio päätettiin julkaista säätiön intranetissä, jonka kansiorakenne järjesteltiin yhteistyössä työryhmän kanssa. Näin kaikki tietävät, mistä ja missä muodossa toimintojen kirjallinen kuvaus löytyy. Prosessikuvaukset on julkaistu kaikkien säätiön työntekijöiden saataville, mutta pelkästään Sunilaa koskeva muu dokumentaatio on rajoitettu vain Sunilan työntekijöiden käyttöön.
Niin dokumentaatiossa kuin kaikessa muussakin laatutyössä keskeistä on se, että toiminta on palvelukuvausten, lakien ja säädösten mukaista. Kaiken työn tekemisen motiivi on pohjimmiltaan se, että teemme työssämme niitä asioita, joita työnantajamme, työn tilaajataho ja lainsäädäntö meiltä edellyttävät.
Kaikessa kehittämistyössä, myös laadunhallinnan kehittämisessä, tärkeintä on se, että muutoksen tekemiselle osoitetaan riittävät resurssit. Suunnittelutyö tai kehittämisidea ovat vasta muutoksen siemeniä tai esiasteita. Niistä syntynyt viitekehys toimii muutoksen suuntaajana ja sen alustana. Suunnittelun ja ideoinnin jälkeen tulee turvata riittävät edellytykset myös muutoksen tekemiselle. Oma kokemukseni ISO 9001-työstä on se, että kriittisin resurssi laatutyön etenemisessä on riittävä aika. Harvoin työelämässä voidaan kaikki muu toiminta keskeyttää ja keskittyä pelkästään kehittämiseen tai muutoksen tekemiseen. Paljon yleisempää on se, että suuretkin kehittämishankkeet toteutetaan perustoiminnan ohella ja siten, että samanaikaisesti tehdyn perustyön laatu sekä määrä pysyvät muuttumattomina.
Näiden, ehdottomasti henkilökohtaisten näkemysten pohjalta, haluan toivottaa kaikille rohkeutta tarttua hetkeen ja muutokseen.
Pekka Räsänen
Palveluesihenkilö
Sotek Sunila