Sotekin vammais- ja osallisuuspalveluiden palvelualueen johtaja Tomi Rossi kirjoittaa asiantuntijablogitekstissään asiakaskokemuksesta ja kertoo, miksi se on nostettu strategiamme painopistealueeksi.
Nykyisen strategiamme mukaisesti panostamme muun muassa asiakaskokemukseen. Strategisessa ajattelussa on hyvä käyttää esimerkkinä suunnistajaa. Hyvä suunnistaja tietää, missä hän on, mutta huippusuunnistaja tietää, mitä reitille tulevan kukkulan takana on, tai mikä odottaa notkon jälkeen tulevan jyrkänteen alla. Suunnistajan on siis kehittyäkseen nostettava katse ylös omista jaloistaan kohti horisonttia. ”Muista pitää leuka ylhäällä” on suunnistajille annettava neuvo ja sama pätee myös strategiseen, tulevaisuuteen suuntaavaan ajatteluumme.
Miksi sitten asiakaskokemus on meille tärkeää ja miksi se on valittu yhdeksi strategiamme painopistealueeksi? Me Sotekilla vilpittömästi haluamme, että asiakkaidemme kokemus on mahdollisimman hyvä. Asiakkaan kokemus palveluistamme, ja sen kaikista hänen kokemukseensa vaikuttavista tekijöistä, on aina omakohtainen, ja tämä yksilöllisyys tuleekin huomioida.
Asiakastyytyväisyyskyselyt antavat meille viitteitä asiakaskokemuksesta, mutta ilman korjaavia toimenpiteitä asiakaskokemus ei parane. Saadut palautteet on siis otettava vakavasti ja ne on huomioitava toimintojen kehittämisessä. Asiakkaiden mukaan ottaminen toiminnan ja palveluiden kehittämiseen on äärimmäisen tärkeää. Se sitouttaa asiakkaita itsensä kuntouttamiseen ja pysymään riittävän ajan tarjotuissa palveluissa.
Toimipisteemme ovat asiakkaillemme muutakin kuin valmennusympäristöjä. Ne tarjoavat tutun sosiaalisen yhteisön, eli kavereita, turvallisen arkirutiinin sekä aikaa itselle oppia uusia asioita ja työtehtäviä. Syyskuun 2024 asiakaskokemuskyselyssä nousivat juuri kyseiset teemat asiakkaille merkityksellisiksi asioiksi, eli työyhteisö ja työilmapiiri, sosiaalisuus, mielekäs tekeminen ja arjen rytmittäminen. Kehitettäviä asioita meillä on saadun palautteen mukaan kokemus yksitoikkoisista työtehtävistä. Tähän tuleekin meidän kiinnittää huomiota, eli asiakkaat kaipaavat haasteita ja uusien taitojen oppimista.
Sosiaalipalveluiden markkinoiden kehittyminen edellyttää meidän keskittyvän asiakaskokemuksen parantamiseen. Tämä on erittäin tärkeää ymmärtää liiketaloudenkin näkökulmasta. Uskon, että viisas asiakaskokemuksen parantamiseen tähtäävä strategia auttaa Sotekia näiden taloudellisesti vaikeiden aikojen ylitse.
Asiakaskokemus on myös linssi yhteiskuntaan. Asiakkaan hyvä kokemus palvelusta on merkittävä asia, koska myönteiset asiakaskokemukset tutkitusti parantavat kokonaisvaltaisesti ihmisten elämää. Syntyy siis positiivisia tunnetiloja ja myönteisiä ihmissuhteita. Lisäksi asiakas saa merkityksellisyyden ja osallisuuden kokemuksia. Kun asiakkaat saavat tukea ja apua palveluistamme, on se meille työntekijöillekin äärimmäisen merkityksellistä, eli toisin sanoen sitä parasta työntekijäkokemusta. Asiakkaiden sitoutumisen tunteet ovat tärkeitä tarjottujen palveluidemme jatkuvuuden kannalta ja siten koko säätiön tulevaisuudenkin näkökulmasta.
Kiteytettynä: strategiana asiakaskokemus on oltava siis ajattelutapa ja viitekehys meidän toiminnallemme. Se on toimintamme peruslähtökohta ja perusta säätiön tarkoitukselle. Se on meille liiketaloudellinen näkökulma ja kilpailuetu muihin palveluiden tuottajiin verrattuna. Näin pyrimme siis positiivisesti erottautumaan muista palveluntuottajista.
Vastuu erinomaisesta asiakaskokemuksesta on kaikkien säätiön työntekijöiden vastuulla, ja pystymme siihen erilaisissa kohtaamisissa ja ohjaustilanteissa positiivisesti vaikuttamaan.
Tomi Rossi
Palvelujohtaja
Vammais- ja osallisuuspalveluiden palvelualue